Wie das Erstellen einer Persona die Customer Journey Analyse unterstützt

Im Verkauf geht es darum, sich empathisch in die Kunden hineinzuversetzen. Diese gehen auf eine Reise – die sogenannte Customer Journey – von ihrem ursprünglichen Bedürfnis über das Interesse an unserem Produkt bis hin zum endgültigen Kauf.

Zielgruppe definieren

Produkte können niemals für alle Menschen da sein. Sie helfen ganz bestimmten Menschen besonders gut. Die sogenannte Buyer Persona beschreibt konkret diejenigen Eigenschaften eines Idealkunden, zu dem das Produkt oder der Service optimal passt.

Um eine Persona zu entwickeln, lassen sich folgende Fragen beantworten:

• Wer könnte das Produkt oder den Service besonders stark benötigen?
• Wie alt könnte diese Person sein?
• Hat sie spezifische Lebensumstände, die zum Bedarf an unserem Produkt führen?
• Wie sehen die beruflichen und familiären Verhältnisse aus?
• Welche Werte sind für diese Person typisch?
• Pain Points: Herausforderungen und Probleme, für die sie aktuell nach Lösungen sucht
• Informationsverhalten: Informiert sich die Person eher online oder offline?
• Welche Einwände hindern sie typischerweise am Kauf?

Marketing-Fachleute erwecken diese zum Leben, indem sie ihr ein Geschlecht und einen Namen geben. Der Unterschied zur Zielgruppe besteht darin, dass diese eine abstrakte Personengruppe repräsentiert, mit fiktiven Personen – den Vertretern der Zielgruppen – lässt sich aber deutlich besser operieren.

Wie schicken wir die Buyer Personas auf die Customer Journey?

Das Ziel besteht darin, die Angehörigen der Zielgruppe mit den Produkten und Services in Kontakt zu bringen. Das lässt sich mit einer Liste realisieren, die alle Berührungspunkte des potenziellen Kunden mit dem Produkt enthält. Zur Liste gehören auch die Channels mit diesen Touchpoints. Ein Touchpoint könnte durch die kostenlose Erstberatung geschaffen werden. Diese kann über persönliches Treffen, Online-Meeting oder Telefon stattfinden.

Bei diesen Begegnungen mit dem Kunden gilt es, dessen Informationsbedürfnisse und mögliche Probleme zu analysieren. Anschliessend werden seine Gefühle ermittelt, um daraus abzuleiten, wie viele Informationen an einem Touchpoint übermittelt werden. Es ist nicht sinnvoll, Vertreter von Zielgruppen von Anfang an mit allen Informationen zu versorgen. Vielmehr gilt es, zunächst relevante Bedürfnisse zu erfassen oder auch zu wecken und dann darauf hinzuweisen, dass es dafür eine Lösung gibt. Schritt für Schritt erfährt der potenzielle Kunde, wie er zu dieser Lösung gelangt.