Wie Unternehmen sich von der Konkurrenz abheben können

In der heutigen Zeit, in der Kunden mit einer Vielzahl von Optionen konfrontiert sind, ist Personalisierung der Schlüssel, um sich von der Masse abzuheben. Laut Studien schätzen «80 % der Verbraucher Personalisierung, da sie ihnen hilft, relevante Produkte und Dienstleistungen zu finden».

Personalisierung ist nicht nur im E-Commerce von Bedeutung. Sie lässt sich in allen Branchen anwenden – von der Gesundheitsversorgung über den Finanzsektor bis zu Bildungs- und Dienstleistungsunternehmen. Das Ziel besteht darin, Kunden durch relevante und massgeschneiderte Angebote sowie Inhalte zu begeistern, um Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu fördern.

Personalisierung – aber wie?

Die Arten der Personalisierung sind vielfältig. Der Ansatz unterscheidet sich nicht nach Kanälen, sondern nach der Datengrundlage. Das Ideal besteht darin, an jedem Kontaktpunkt – Website, E-Mail, WhatsApp, Google oder Direktmailings – personalisierte Ansprache zu erreichen, perfekt aufeinander abgestimmt, sodass Kunden die bestmögliche Customer Journey erleben.

Mithilfe von Personalisierungs-Software lassen sich Inhalte für Besucher individuell anpassen, basierend auf ihren Präferenzen und Verhaltensdaten. Inhalte wie Blogbeiträge, Videos oder Whitepapers, die auf Interessen und Bedürfnisse zugeschnitten sind, haben eine höhere Chance, Aufmerksamkeit zu erregen und Engagement zu erzeugen. Das gilt nicht nur für Online-Shops, sondern auch für Informationsportale und B2B-Unternehmen.

Über Informationen wie Standort, Wetter oder Gerät können Websites und Inhalte dynamisch angepasst werden, um ein optimales Nutzererlebnis zu bieten. Diese Form ist besonders nützlich für mobile Anwendungen und lokale Dienstleister. Den Präferenzen und dem Verhalten entsprechend können Unternehmen personalisierte Produktempfehlungen geben. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden passende Produkte finden und ihre Zufriedenheit steigt.

Challenges bei der Personalisierung

Während die Vorteile klar sind, gibt es auch Herausforderungen. Eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, erfordert gut integrierte und qualitativ hochwertige Daten. Oft fehlen die richtigen Tools, Fähigkeiten und ein datengetriebenes Mindset. Die Umsetzung fortschrittlicher Personalisierung ist komplex und erfordert Investitionen in Technologie und Prozesse. Datenschutz- und Compliance-Anforderungen müssen bei der Datenerfassung und -nutzung berücksichtigt werden.

Zudem muss eine gewisse Grundlage an Daten vorhanden sein, um zu starten. Die erforderliche Datenmenge hängt von verschiedenen Faktoren ab. Je heterogener und diverser die Zielgruppe, desto mehr Daten werden benötigt, um aussagekräftige Kundensegmente und Personas zu bilden. Mehr Personalisierungsmerkmale wie demografische Daten, Verhaltensdaten und Interessen erfordern mehr Datenpunkte. Für eine 1:1-Personalisierung auf individueller Ebene sind deutlich mehr Daten notwendig als für eine grobe Segmentierung.

Step by Step zum Erfolg

Um Personalisierung erfolgreich umzusetzen, empfehlen wir bei Mind Studios, schrittweise vorzugehen, um erste Erfahrungen und Erfolge zu sammeln. Erstes Ziel ist es, von einer Massenansprache wegzukommen, bei der alle Kunden die gleiche, nicht personalisierte Botschaft erhalten.

Beim Quickstart nutzen wir vorhandenes Wissen, das ausreicht, erste Ideen für Anwendungsmöglichkeiten zu generieren. Oft sind es Klassiker, wie Warenkorbabbrechern eine Mail zu schicken oder Inhalte für Bestandskunden von Neukunden zu unterscheiden. Massnahmen also, die viel bewirken und klar aufzeigen, dass Personalisierung Vorteile bringt. Das ebnet den Weg für weitere Projekte.

Als zweiten Schritt empfiehlt sich eine segmentierte Ansprache, bei der Kunden anhand bestimmter Kriterien wie demografischen Daten, Verhaltensmustern oder Präferenzen in Gruppen eingeteilt werden. Für jedes Segment werden dann relevantere, aber noch nicht vollständig individualisierte Inhalte erstellt. Diese Lösung eignet sich auch für Unternehmen mit geringerem Datenvolumen. Die Zielgruppenansprache ähnelt der segmentierten Ansprache, mit dem Unterschied, dass hier die vorher definierten Zielgruppen auf Personabasis anhand von Daten noch genauer angesprochen werden.

Bei der individuellen Ansprache werden Inhalte und Botschaften für jeden einzelnen Kunden massgeschneidert. Dies basiert auf detaillierten Kundenprofilen und -daten wie Einkaufsverhalten, Interaktionen und individuellen Präferenzen. Es ist die höchste Form der 1:1-Kommunikation.

Data Driven Marketing

Dann wird es Zeit, die Daten mit Machine-Learning-Algorithmen sprechen zu lassen. Hier vollzieht man den Schritt von handgemacht zu datengetriebenem Machine-Learning. In dieser Phase lernt und erkennt der Algorithmus als neuronales Netz selbstständig und erstellt automatisiert Segmente. Eine völlig automatisierte Personalisierung mit Künstlicher Intelligenz findet statt, die sich 1:1 auf Kundenwünsche anpasst, nach Bedarf skaliert und antizipiert, was der Kunde sich im nächsten Schritt wünscht. Diese Stufe kann sich ohne menschliches Zutun in Sachen Daten und Personalisierung selbst optimieren und stetig den Return on Investment steigern.

Das Fazit: Durch einen strukturierten Ansatz und die richtige Technologie können Unternehmen die Vorteile der Personalisierung voll ausschöpfen und ihren Kunden ein einzigartiges, relevantes Erlebnis bieten. Beginne mit dem Quickstart und arbeite dich schrittweise zur 1:1-Personalisierung vor. Dies ermöglicht es, kontinuierlich zu lernen und Personalisierungsstrategien zu verfeinern, um letztendlich ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.